İçindekiler
1. Müşteri seçimi
Daha önce de belirttiğimiz gibi CRM’in temel amacı müşterilerine uygun özel ürünler üretmektir. Bir şirketin müşterilerine ayrıcalıklı davranabilmesi için müşterilerini iyi tanıması ve müşterilerinin kim olduğunu bilmesi gerekir. Bu noktada işletmenin yapması gereken şirkete kazanç sağlayabilecek müşteriyi bulmaktır.
Şirketler, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için müşteri tercihlerine dikkat etmelidir. Müşterileri hakkında genel bilgilere sahip olmalı ve bu bilgiler sonucunda stratejiler geliştirmelidirler. Şirketler strateji oluşturmadan önce müşterilerini kategorize etmelidir. Ayırdığınız kategoriler belirli içerikler içermelidir. Şirketler, belirli özelliklere sahip müşterileri bir kategoride gruplandırmalı ve buna göre bir veri tabanı oluşturmalıdır. Oluşturulan veri tabanında detaylı müşteri bilgileri oluşturulmalıdır. Müşteri seçiminde bu bölümün amacı, benzer özelliklere sahip müşterileri bir arada tutarak özel hizmet sunmaktır.
2. Müşteri edinme
Müşteri edinme aşaması, kuruluşlar için müşteriyi elde tutma aşamasından daha zor ve maliyetlidir. Müşteri edinme aşamasında şirket, “Belirli bir müşteriye satış en verimli şekilde nasıl gerçekleştirilebilir?” Bu, soruyu yanıtladığı aşamadır. Bir işletmenin ürettiği ürün veya hizmeti pazarlayabilmesi için belirli bir müşteri potansiyeline ihtiyacı vardır. Müşteri kazanımında öncelikle işletmeye uygun müşteri potansiyeli belirlenir. Ardından, potansiyel müşterileri işletmeye çekmek, onları sürekli müşteri haline getirmek ve çalışanlarını bu konuda bilgilendirmek için stratejiler belirlemelisiniz.
3. Müşteri koruması
CRM’de şirket, müşteriyi ne kadar yanında tutabileceğini belirler. Müşteri seçimi ve müşteri kazanımı süreçleri ile bir müşteriyi tekrar müşteri haline getirmek iş karlılığı ve iş sürekliliği açısından çok önemlidir. Bu nedenle işletmelerin mevcut müşterilerini elde tutmak için bazı faaliyetlerde bulunmaları gerekmektedir. Bu süreçte müşterilerini yakından takip etmeleri gerekiyor. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha ucuzdur. Bu nedenle firmaların mevcut müşterilerini koruması gerekmektedir.
Günümüzde aynı faaliyet alanında birden fazla faal ve verimli kuruluş bulunmaktadır. Yoğun rekabet ortamında firmaların ayakta kalması ve devamlılığını sağlaması oldukça zordur. Müşteri için birden fazla seçenek vardır. Böyle bir ortamda firmaların mevcut müşterilerini elde tutmaları oldukça zordur. İşletmelerin mevcut müşterilerini koruyabilmeleri için müşteri hizmetlerine önem vermeleri gerekmektedir. Şirketler, müşteri hizmetlerindeki farklılıklarla müşterilerini elde tutabilir ve bağlayabilir. Müşterilerin işletme ile ilişkilendirilmiş olması hem işletmeye hem de müşteriye birçok fayda sağlamaktadır.
4. Müşterileri derinleştirin, sadakat oluşturun
Müşteriyi derinleştirmek ve sadakatini sağlamak, müşteri ilişkileri yönetiminin son aşamasıdır. Kazanılan müşteri sadakatini sürdürmek, bir işletme için müşteri kazanmak kadar önemlidir. Müşteri sadakatini sürdürmek işletme bütçesine fayda sağlayacaktır. Müşteri sadakatini sağlamak ve müşteri ilişkilerini derinleştirmek için şirketlerin müşterilerle sürekli iletişim halinde olması ve müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik etkinlikler düzenlemesi gerekmektedir. Ayrıca müşterilerin işletmeye ve ürüne olan bağlılığını artırmak için çeşitli kampanyalar ile sürekli olarak işletmeye müşteri çekmelisiniz.
Müşteri derinleştirme aşaması, müşteri iletişiminin en yoğun aşaması olarak da bilinir. Bu iletişim tek yönlü değildir. Müşteri ile işletme arasındaki bu iletişim resmi iletişimden farklıdır. Müşteriler hakkında spesifik bilgi toplamak isteyen şirketler, müşterilerle iletişim kurarken farklı stratejiler benimseyebilir. Müşteri hakkında elde edilen bilgiler kuruluşlara rekabet avantajı sağlar. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, müşteri hakkında bilgi toplanırken müşterinin rahatsız edilmemesidir. Müşteriler özel bilgiler isterken gücenebilir. Bu durumun yaşanmaması için firmaların müşterileri ile olan ilişkilerini de sürdürmeleri gerekmektedir.
yazar: Nacihan Albayrak
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]