Müşteri sadakatinin önemi
Günümüzde şirketler arasında yoğun bir rekabet yaşanıyor. Firmalar üretim faaliyetlerinde kendi ayakları üzerinde durma ve sürekliliği sağlama mücadelesi veriyor. Bu yoğun rekabet ortamında işletmeler için müşteri sadakati önemlidir. Şirketlerin müşteri ilişkileri ve müşteri yönetimi ile ilgili aldığı kararlar, işin geleceği için önemlidir. İşletmeler için önemli olan müşteri sadakati konusunda Blackwell, içinde bulunduğumuz dönemi “Müşteri Yüzyılı” olarak kabul etmektedir.
Eskiden şirketler pazarlama ve satışa önem verirdi. Günümüzde durum değişti ve satışlar geri plana düştü, müşteri memnuniyeti önem kazandı. Şirketler satış yapmaktan ziyade müşterilerini elde tutmayı ve olumlu bir müşteri-iş ilişkisi kurmayı amaçlar. Çünkü rekabet ortamında üstünlük elde etmek isteyen firmaların sadık müşterilere ihtiyacı vardır. Müşteri sadakatini sağlamanın işletmeler için büyük faydaları vardır. İşte işletmeler için müşteri sadakati avantajlarından bazıları;
Maliyet avantajı: Müşteri sadakatini anlayan şirketler, müşterilerini daha yakından tanır. Yani müşterilerinin ne istediğini ve neye ihtiyacı olduğunu tam ve net bir şekilde biliyorlar. Böylece işletme ne üreteceğini bilir ve buna göre üretim yapar. Böylece işletmede üretim fazlası oluşmaz.
Referans: İşletmeler için müşterinin işletmeyi tanıtması kadar elinde tutması ve memnun etmesi de önemlidir. Müşterinin ürünü başkalarına önermesi, diğer reklamlardan daha ilgi çekicidir. Sadık bir müşteri, ürünü veya işletmeyi başkalarına tavsiye ederse, işletmeye müşteri çekecektir. Aynı zamanda bu durum firmanın tanıtım ve reklam için ayırdığı bütçeye de fayda sağlayacaktır.
Artan satışlar: Artan müşteri sadakati, müşterilerin ürünü tekrar tekrar satın almalarını sağlayacaktır. Dolayısıyla satışlarda artış olacaktır. Müşteriler isteklerinin ve ihtiyaçlarının karşılanmasını isterler.
Müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz ardı ederek sadece satış ve pazarlama stratejilerine odaklanan işletmeler, müşteri memnuniyetsizliğine neden olmaktadır. Bu durumda satışların düşmesine neden olur. Ayrıca sadık müşterileri ile sürekli iletişim halinde olan ve onların ihtiyaçları ile ilgilenen bir işletme karlılık oranını yükseltir. Bu da şirketin yeni müşteriler kazanmasını sağlıyor.
Hata Bulmak Yerine Şikayet Etmek: Sadık müşterilerin şirketle duygusal bir bağı vardır. İşe karşı sahiplenici ve koruyucu bir tutum sergilerler. Bu nedenle, şirkete ürünlerini sürekli geliştirmesini ve iyileştirmesini tavsiye ederler. Ürün veya hizmette kusur bulmak yerine CRM’e şikayette bulunarak ürün veya hizmetteki eksikliklerin giderilmesini sağlarlar. Sadık müşteriler ürün veya hizmeti sahiplendikçe, işi bırakmak yerine eksikliklerden şikayet ederler.
İç müşterileri memnun etmek: Müşteri ilişkilerine önem vermek, kurumda çalışan çalışanların motivasyonunu artırır. Müşteri ilişkilerine önem veren ve müşteri memnuniyetine odaklanan şirketlerde çalışanlar ve müşteriler arasında sürekli bir iletişim vardır. Bu da çalışanların motivasyonunu ve işe olan bağlılığını artırır.
Müşteri sadakati, müşterilere olduğu kadar şirketlere de fayda sağlar. Şirketler, müşteri sadakatini sağlamak için müşteri odaklı çalışmakta ve müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun ürünler üretmeye önem vermektedir. Böylece müşteriler maddi ve manevi hiçbir kayıp yaşamadan ihtiyaç duydukları ürüne çok kısa sürede ulaşabilmektedir.
Müşteri sadakatini sağlayan faktörler
1. Memnuniyet
Müşteri memnuniyetinin birçok farklı tanımı bulunmaktadır. En yaygın tanım, müşterinin bir ürünü satın almadan önceki istek ve beklentilerinin, ürünü aldıktan sonra karşılanmasıdır. Yani müşteri aldığı üründen memnundur ve onun işine yarar. Müşterinin satın aldığı ürün müşteride memnuniyet duygusu yaratıyorsa müşteri memnuniyeti sağlanmış demektir. Müşteri memnuniyeti sadece ürünle sağlanamayabilir. Ürünün yanı sıra ürün garantisi, fiyatı ve çalışan personelin tutumu da memnuniyeti etkilemektedir. Müşteriler genellikle memnun olabilir ve sadık müşteriler haline gelebilir.
Müşteri memnuniyeti çok boyutlu bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti değerlendirilirken bazı ilkeler göz önünde bulundurularak değerlendirilmelidir. Müşteri memnuniyeti genel olarak beş öncelik ile açıklanabilir.
İşletme yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi çok büyüktür. İşletme yönetimi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dikkat etmelidir. Şartlar değiştikçe müşteri ihtiyaçlarının da değişebileceği unutulmamalı ve müşteri ihtiyaçlarını sürekli gözetmelisiniz.
2. Müşteri memnuniyeti işletmenin karlılığını artıracaktır. Müşteri memnuniyeti özellikle işletmenin yeni müşteriler kazanmasını sağlayacaktır. Üründen memnun kalan bir müşteri, ürünü başkalarına tavsiye edecek ve işletmeye yeni müşteriler kazandıracaktır.
3. Koşullar değiştikçe müşteri ihtiyaçları da değişir. Bu durumda işin sürekli kendini yenilemesi gerekir.
4. Firmaların belirli aralıklarla müşteri memnuniyetini ölçmek için faaliyetler yürütmesi gerekmektedir. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi sonucunda elde edilen veriler dikkatle incelenmeli ve verilerin sonuçlarına göre kararlar alınarak hizmet kalitesi artırılmalıdır.
5. İşletmenin sadece bir departmanı veya bir ürünü müşteri tatmininde etkisizdir. Müşteri memnuniyeti sürecinin tamamını içerir.
2. Görüntü Üstünlüğü
Görüntü genel olarak ürünü nasıl bildiğinizle ilgili falan. İmge oluşturmak aslında psikolojik bir süreci içerir. İmaj oluşturulurken çevrenin ve toplumun özellikleri ve beklentileri dikkate alınmalıdır. Bir imaj oluştururken şirketlerin hangi kısımda olacaklarını ve hangi hedefe ulaşmak istediklerini tanımlamaları gerekir. İşletmeler imaj oluştururken promosyonel reklamlardan yararlanabilirler. İmaj oluşturulurken dikkat edilmesi gereken 3 özellik;
1. Görsel, ürün özelliği ile tutarlı olmalı ve ürünü yansıtmalıdır.
2. İmaj oluşturulurken sadece müşterinin zihni ön planda tutulmamalıdır. Aynı zamanda danışanın duygularına da hitap etmelidir.
3. İmajla birlikte verilmek istenen mesaj, işletmeyi rakiplerinden farklı kılmalıdır.
3. kalıcı alışkanlık
Kalıcı alışkanlık, alternatifler olsa bile müşterinin her zaman aynı ürünü tercih etmesidir. Firmanın benimsediği müşteri ilişkileri yönetimi, müşteride devam eden bir alışkanlık yaratmada etkilidir. Ürünle ilgili müşteri memnuniyeti, firma ile duygusal bir ilişki kurulması ve ürün ihtiyaçlarının karşılanması bu alışkanlığı etkileyen diğer faktörlerdir. Müşterinin her zaman aynı ürünü tercih etmesi için memnuniyet önemlidir. Bir müşteri bir üründen ne kadar memnunsa, başka uğraşlar aramadan aynı ürünü o kadar çok tercih edecektir.
4. Uyum eğilimi
Uyum eğilimi, bireyin ait olduğu toplum veya gruba uyum sağlamak için yakın çevresinin beğendiği veya tercih ettiği bir ürün, marka veya işletmeyi tercih etmesidir. Bireyler, çevrelerinden değer görmemek, beğenilmemek veya dışlanmamak için ait oldukları grubun beğendiği ürünleri tercih etme ve onlara karşı sadakat geliştirme eğilimindedir. Firmaların müşteri sadakatini artırmak için detaylı müşteri profilleri oluşturarak müşterilerinin yakın çevresini tanıması gerekmektedir.
5. Riskten kaçınma
Müşteriler, satın aldıktan sonra karşılaştıkları olumsuz tavırlardan kaçınmak için her zaman güvendikleri ürünleri satın almak isterler. Bazı durumlarda müşterinin satın alma işleminden sonra herhangi bir olumsuz durumla karşılaşmak istememesi müşteri sadakatini sağlamaktadır. Müşteri tercih ettiği ürünle ilgili olumsuz bir durum yaşamaz ise daha sonra aynı ürünü tercih edecektir. Tanıdığı ve memnun kaldığı markadan farklı bir ürünü tercih etmesi müşteride endişe ve sıkıntıya neden olacaktır. Müşterilerin her zaman aynı ürünü tercih edebilmesi için firmaların kaliteli ürünler sunması gerekmektedir.
6. Karar verme kolaylığı
Bugün müşteriler için birden fazla seçenek var. Müşteriler basit bir ihtiyacı karşılarken bile birçok seçenek arasında sıkışıp kalabilmekte ve kararsızlık yaşayabilmektedir. Müşterilerin benzer ürünleri veya hizmetleri karşılaştırması zaman alacaktır. Firmalar ürün seçerken müşterinin kolay karar vermesini sağlayan bir satış stratejisini benimserlerse veya bu doğrultuda müşteri ilişkileri yönetimini benimserlerse müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı artacaktır.
7. Piyasa koşulları
Müşteri sadakati yaratmada piyasa koşulları da önemlidir. Müşterinin piyasada ihtiyaç duyduğu ürünle sınırlı olması, müşterinin mevcut olana sadık kalmasını sağlayacaktır. Firmanın ürettiği ürünün özellikleri açısından müşteri bağlılığı sağlayabildiği gibi satış sözleşmeleri ile de müşteri bağlılığı sağlayabilmektedir. Örneğin, tekrar satın alımlar için indirimler müşteri sadakati geliştirebilir.
yazar: Nacihan Albayrak
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]