Firmalar eskiden yüksek kaliteli ürünlere ve satış oranlarına önem verirdi. Bu durum günümüz şartları ile değişmiştir. Artık firmalar müşteri odaklı üretime ve pazar anlayışına önem vermeye başladılar. Bu değişimin olmadığı durumlarda rekabet ortamındaki artış ve rekabet ortamında üretim yapan işletmelerin artmasında büyük pay bulunmaktadır. Şirketlerin artık sadık müşterilere ihtiyacı var. Bu doğrultuda şirketler, müşteri sadakati yaratmak için CRM yaklaşımını benimsemektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimini Anlamak’ta yer alan stratejiler, müşteri sadakatini sağlamayı amaçlar. Müşteri İlişkileri Yönetimini Anlamak tamamen müşteri odaklı bir disiplindir. Şirketler artık yeni müşteri bulmak yerine mevcut müşterilerini elde tutmayı hedefliyor. Çünkü yeni müşteri bulmak mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. Aynı zamanda müşteri bağlılığının sağlanması firmalar için katma değer oluşturmaktadır. Diğer bir deyişle rekabet ortamında diğer firmalara karşı avantaj elde etme fırsatı vermektedir. Müşteri odaklı ve müşteri memnuniyetini önemseyen CRM, firmaya müşterilerini tanıma ve müşteriye uygun üretim yapma imkanı sağlar. Müşterileri ile sürekli iletişim halinde olan ve değişen koşullara göre müşteri ihtiyaçlarını belirleyen firmalar, müşteri ilişkileri yönetimi ile birleşerek müşterilerine doğru üretim veya hizmeti sunabilmektedir. Bu durumda müşteri memnuniyetini arttırır ve müşteri sadakati oluşturur. Bir müşterinin bir işletmeye sadık kalabilmesi ve her zaman aynı işletmeyi seçebilmesi için satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra o üründen memnun kalması gerekmektedir. İşletme müşteriye göre üretim yaparsa müşteride de bir önem duygusu oluşturacaktır. Önemsendiğini hisseden bir müşteri işletmeye sadık kalacaktır. Sadık bir müşteri, iş sürekliliğini ve karlılığı artırmak açısından çok önemlidir.
Rekabetçi bir ortamda müşteriler diğer firmalara kolaylıkla ulaşabilirler. Müşteriler, eskisi gibi ihtiyaçlarına uygun daha kaliteli ürün bulmakta güçlük çekiyor. Bu durum firmalar için olumsuz bir durum oluşturmaktadır. Bu koşullarda şirketlerin sadık müşterilere ihtiyacı var. Benzer ürünleri karşılaştırmak veya başka işletmeler aramak yerine, sadık bir müşteri her zaman aynı işletmeden alışveriş yapar. Müşterilerin her zaman aynı işletmeyi tercih etmesi için müşteri memnuniyeti sağlanmalıdır. Müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri bağlılığı yaratmak için şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeleri gerekmektedir. Müşteri sadakatinin önem kazanmasıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi de önem kazanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetiminin, özellikle müşteri sadakati yaratmadaki etkisi ve önemi üzerine birçok çalışma yapılmıştır. Yapılan araştırmalarda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati yaratmada çok önemli bir yere sahip olduğu ortaya konulmuştur.
yazar: Nacihan Albayrak
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]