kriz; Hızlı ve ani gelişen, tahmin edilemeyen veya tahmin edilse bile tam olarak ne zaman olacağı tahmin edilemeyen bir durumdur. Bir kriz durumunda, acil kararlar alınmalıdır. Çünkü kriz mevcut yapının işleyişini doğrudan etkiler. Krizin ne zaman çıkacağını kestirmek zor ama bazı önleyici tedbirler sayesinde mevcut durum en az hasarla atlatılabilir. Her krizde ciddi sayılabilecek riskler vardır. İşletmelerin karşı karşıya kaldığı krizlerin genel özellikleri şu şekildedir:
kurumsal tehdit,
• süre sınırlıdır ve acil müdahale gerektirir,
• kurumun uygun olmayan savunma mekanizmaları,
• Korku ve paniğe neden olma ve yeni hatalar yaratarak panik yapma olasılığı.
• Örgütlerde krizlerin ortak özelliği beklenmedik bir anda ortaya çıkması ya da beklense bile ne zaman geleceğinin belli olmamasıdır.
Kriz yönetimi için belli bir kuluçka döneminin varlığından söz edebiliriz. Hatta bazen kriz geliyor diyoruz ama bu belirtilerin farkında olmayabiliriz. İşaretler çok net olsa bile panik düğmesine basmak zaman alabilir. Bunun için kriz öncesi dönem çok önemlidir. Primer adet tespit edilirse önceden önlem alınmalıdır. Bundan sonra krizi en az hasarla atlatmanın yolları aranıyor. Her krizin sonu felaket değildir. Kriz, doğru strateji, doğru hamle, doğru planlama ve savunma mekanizmasının doğru işletilmesi ile aşılabilir. Bu durumda kriz yaralayabilir ama öldüremez.
İçindekiler
Kriz yönetiminde kullanılan stratejiler nelerdir?
İyi planlanmış bir hazırlık, bir krizle başarılı bir şekilde başa çıkmanızı kolaylaştırır. Bir kriz hazırlık planını şu şekilde hazırlayabilirsiniz:
Kriz hakkında kamuoyuna bilgi verilip verilmeyeceğine karar verin: Planınızın ilk adımı, krizin kamuoyu tarafından bilinip bilinmeyeceğidir. Genel olarak harekete geçmek ve krizi ilk andan itibaren ciddiye almak, krizin biteceğini ummaktan çok daha iyi bir adımdır.
Anahtar mesajlarınızı tanımlayın: Kuruluşunuzun krize karşı “tutumu” nedir? “Empati”, “bağlam” ve “şeffaflık ve eylem” ilkelerini uygulayarak bir krizi nasıl yönetirsiniz? Aşağıdaki gibi sorular üzerinde düşünerek sorunları ele alın: Kuruluşunuza sorulacağını düşündüğünüz soruları ve bu soruların cevaplarını içeren kısa bir açıklama ve bilgi notu hazırlayın.
Konuşmacıları Belirleyin ve Konuşmacılar Hakkında Bilgi Sağlayın: Bu konuda kimin konuşmasının uygun olacağına karar verin. İdeal hedef, müsait olan ve kuruluş adına mümkün olduğunca özgürce konuşabilen bir veya iki konuşmacı belirlemektir. Krizin esas niteliğine göre seçilecek olan bu Sözcüler; Bir başkan, yönetim kurulu başkanı, iletişim direktörü, proje yöneticisi/kıdemli uzman/politika uzmanı olabilir. Bu konuda kurum dışından bir kişinin sözcü olarak atanması da faydalı olabilir. Ayrıca tüm sözcülere, kuruluşunuzun genel durumunu açıklayan soru ve cevapları içeren çok kısa bir not verilmelidir.
Sözcü Eğitimi: Bir kriz durumunda kriz iletişimi kuracak sözcüler de yetiştirmeniz gerekiyor. Kriz anlarında atılacak adımları, bildirilecek konuları ve izlenecek prosedürleri net bir şekilde anlatarak sözcülerinize mümkün olduğunca çok bilgi vermelisiniz. Böylece tüm konuşmacılarınızın aynı dili konuşacağı standart bir iletişim formu oluşturulur.
Hızlı yanıt verin: Kriz iletişiminde hızlı yanıt vermek, krizin tırmanmasını önlemenize büyük ölçüde yardımcı olabilir. Özellikle kamuoyunun tepkisi şu şekilde olacaktır; Markanız ve ürünleriniz ile ilgili krizlere olabildiğince çabuk müdahale ederek mevcut soruna müdahale etmeniz önemlidir. Müdahale için gözlemsel çalışmalarla birlikte internet ve sosyal ağlarda markanızla ilgili konuşmaları ve yorumları takip etmenizde oldukça fayda var. Böylece markanızla ilgili olumsuz izlenimler oluştuğunda durum daha da büyümeden müdahale edebilirsiniz.
İlk aşamada sorunu çözmek için hemen adım atamasanız da sorunun farkında olduğunuzu ve sorunu çözmek için çalışmaya başladığınızı belirtmeniz krizin gelişme hızını ciddi şekilde etkileyebilir. Çünkü kriz anında sessizlik, duyarsızlıkla suçlanmanıza neden olabilir.
Takipçilerinizin desteğini alın: Krizle iletişim kurarken hayranlarınızın ve takipçilerinizin desteğini almanız krizin etkisini büyük ölçüde azaltacaktır. Bir kriz anında, herhangi bir kitlenin desteği size markanıza olan güveninizi gösterme fırsatı verir. Bunun için öncelikle onlarla ilişkilerinizi güçlendirmeniz ve bir topluluk oluşturmanız gerekiyor. Kriz zamanlarında bu topluluğu oluşturmak çok zordur. Bu nedenle bu camianın kriz öncesi hazır olması gerekiyor.
Mağdurlara öncelik verin: Bir krizi yönetirken, krizden etkilenen kişilere ve krizin kurbanı olan müşterilerinize öncelik verin. Krizin onlarla ilgili olduğunu ve sorunlarını çözmek için önceliklerinizi belirlemeniz gerektiğini unutmamalısınız.
Bu nedenle öncelikle mağdurlara ulaşmalı, iletişim bilgilerini almalı ve sorunu daha özel alanlarda tartışmalısınız. Çünkü seyirci önünde böyle konuşmaya devam ederseniz konu ile ilgisi olmayan kişiler de bu konuya dahil olacaktır. Bu nedenle problem yaşayan insanlara ulaşmalı ve öncelikle onların problemlerini çözmeye çalışmalısınız.
Kimseyi suçlamayın: Kriz anında karşı tarafı veya başka bir şeyi suçlamak kuruluşunuza hiçbir şey kazandırmaz. Çünkü başkasını suçlamak şirketinizin marka imajını ciddi şekilde zedeler. Bu konuda sorumluluk almaktan kaçınıyor olmanız tüketicilerin durumu olumsuz anlamalarına neden oluyor.
Genel konularda bu sizi suçlu kılabilir çünkü olaya sonradan dahil olan veya olayla ilgisi olmayan kişiler bu eylemin derinliğini bilemezler. Bu nedenle suçlamalardan kaçınılmalı ve krizler şeffaf bir şekilde yönetilmelidir.
Gerektiğinde özür dileyin ve sorunu çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alın: Yanlış şeyler için özür dilemek kuruluşunuzun değerini düşürmez, aksine topluma ve müşterilerinize verdiğiniz değeri gösterir. Bu nedenle suçlamalardan kaçınmalı ve yaptığınız hatalar için özür dilemelisiniz. Özür diledikten sonra müşterilerin sorunlarının çözülmesi için birçok farklı çözüm alternatifi sunularak sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesi gerekmektedir.
kaynak:
https://www.mediaclick.com.tr/tr/blog/kriz-yonetimi-nedir
https://www.sivilsayfalar.org/2015/08/13/10-adimda-etkili-kriz-yonetimi/
https://www.ideasoft.com.tr/kriz-iletisimi-ve-yonetimi/
yazar: Yedi Kökenler
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]