Günümüz teknolojik değişim ve gelişmeleri rekabet ortamını da etkilemiştir. Günümüzde firmalar rekabet ortamında öne çıkabilmek ve değişimlere ayak uydurabilmek için bazı değişikliklere gitmiştir. Şirketler rekabet ortamında sürekliliklerini sağlamak ve verimliliklerini artırmak için müşteri ilişkileri yönetimine önem vermeye başladılar. CRM, rekabet ortamında öne çıkmak ve sürekliliği sağlamak isteyen şirketlerin vazgeçilmezi haline geldi. Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı tek bir tanımla açıklanabilecek kadar dar bir kavram değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı geniş ve kapsamlı bir anlama sahip olmakla birlikte birden fazla stratejiyi de bünyesinde barındırmaktadır. CRM içerik ve stratejileri, organizasyonların üretim hedeflerine ve alanlarına göre farklılık göstermektedir. Rekabetçi bir ortamda işletmelerin başarıya ulaşabilmesi ve hedeflerinde ilerleyebilmesi için kuruluşların müşterilerini ve çevrelerini iyi tanımaları gerekmektedir. Herhangi bir işletme başarılı olmak istiyorsa öncelikle müşteri profilini iyi analiz etmeli ve iyi tanımalıdır. Müşteriyi tanıyan bir işletme, yeni satışlar üretebilir ve müşteri memnuniyeti yoluyla müşterilerin başka iş ve şirketlere geçmesini engelleyebilir. Müşterileri listelemek ve müşterilerin işletmeye olan bağlılığını artırmak için müşterilerin istek ve beklentilerini iyi anlamak ve iyi analiz etmek gerekir. Bu durumda CRM ile mümkündür.
Bir işletme için müşteri ilişkileri, müşteri ile işletme arasındaki tüm unsurları içeren ve müşteri ile işletme arasındaki tüm düzenlemeleri sağlayan ve ilişkileri düzenleyen bir kavramdır. İşletmelerde müşteri ilişkileri, müşteriyle kurulan iletişim, tutum ve davranışlarla başlar. CRM’e tek bir kavram veya özellikle yaklaşılmamalıdır. Çünkü müşteri ilişkileri, işletmede herhangi bir çalışan ile müşteri arasındaki ilişkiyi ele almaz. CRM, müşteri memnuniyetini sağlamak ve müşteri ile tüm çalışanlar arasında uyum sağlamak gibi iş amaç ve hedefleri doğrultusunda uygulanan geniş bir promosyon yelpazesini içerir. Firmalar müşteri ilişkileri yönetimi kavramını geniş bir perspektifte hayata geçirirlerse arzu ettikleri başarıyı yakalayacaklardır.
Müşteri ilişkilerinde müşteri ile çalışan arasındaki diyalog ve iletişim süreci önemlidir. Müşteri ile doğrudan iletişim halinde olan çalışanların yetki ve sorumluluklarını net bir şekilde bilmesi gerekmektedir. Çalışanların sorumluluk alanlarında sergiledikleri bilgi ve uygulamalar, müşteri ilişkilerini olumlu yönde etkileyecektir. Ayrıca bu durum kurumsal kurumsallaşma sürecine de katkı sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri, iş sürekliliği ile müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik her türlü faaliyeti organize edecek ve ürün satışı sonrasında müşteri memnuniyeti sürecini takip edecek uzun bir süreci kapsamaktadır. Müşteri memnuniyetini artırmak ve memnuniyet düzeyini istenilen düzeye getirmek için müşteri sadakati oluşturmak gerekmektedir. Bunun için müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin iyi planlanması gerekir.
[şekil re] Şekil göz önüne alındığında, CRM sürecini tanımlamada ve CRM ile ilgili stratejileri tanımlamada atılacak ilk adım, gerekli ve gerekli gereksinimleri belirlemektir. Önkoşullar, CRM süreci için ilk temel altyapıyı oluşturur. CRM sürecindeki ikinci adım, müşteri kriterlerinin tanımlanmasıdır. CRM sürecindeki üçüncü adım müşterilere ulaşmaktır. Müşteri geldikten sonra müşteri ile ilişkiyi geliştirerek müşterinin beklenti ve isteklerine odaklanma adımları ve odağın arkasında değerlendirme adımları yer alır. Değerlendirme ve iyileştirme aşamasında süreç değerlendirilir ve eksik ya da düzeltilmesi gereken kısımlar bulunur. Son süreç, müşteri ilişkileri süreci için gerçekten önemlidir. Çünkü bu adım ile süreç bir bütün olarak değerlendirilir ve eksiklikler ortaya konularak sürecin genel bir analizi yapılır. Bu sayede CRM süreci için önleyici tedbirleri mümkün kılar. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde istenilen başarıya ulaşmak ve hedeflenen hedefe ulaşmak için tüm adımların birbiri ile bağlantılı olarak yürütülmesi ve organize edilmesi gerekmektedir.
Son zamanlarda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi, bu ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilere hizmet verilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanarak müşteri memnuniyetinin sağlanması firmaların önem verdiği konuların başında gelmektedir. Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi ön plana çıkmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının birçok farklı tanımı bulunmaktadır. Sunulan tanımlarda da ortak noktalar bulunmaktadır.
İşte müşteri ilişkileri yönetiminin bazı tanımları;
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkisinin her alanında müşteri ile iyi bir iletişimin sağlanması, iş hedeflerinin müşteri beklentileri doğrultusunda düzenlenmesi ve işin kendisine müşteri hedefleri doğrultusunda yön verilmesi sürecidir.
2. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini düzenleyen ve yönlendiren tüm süreci içeren bir süreçtir.
3. CRM, müşteri, şirket ve çalışanları arasındaki problem çözme sürecidir.
4. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini düzenleyen merkez ve müşteriyi merkeze alan, müşteri ile ilişkileri düzenleyen yönetim felsefesidir.
5.Müşteri İlişkileri Yönetimi, üretim ve hizmet sürecini iyileştirmek için uygulanan tüm stratejileri kapsayan bir süreçtir.
CRM, üretim sürecinde yer alan ve üretim sonucunda ortaya çıkan satış ve satış sonrası süreci kapsamaktadır. Müşteri ile işletmede çalışan çalışanlar arasındaki ilişki ve bu ilişki sonucunda memnuniyet düzeyini kontrol eden süreçtir.
yazar:Nacihan Öztürk
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]