Şikayetler (reklam) istenmeyen ve hoş karşılanmayan bir durum olsa da iş hayatında karşımıza çıkan olaylardan biridir. Şikayet, herhangi bir mal veya hizmetin kusuru, özür dilemesi, noksanlığı, ayıbı, kalitesinin olmaması vb. Aşağıdaki gibi nedenlerle mal ve hizmetleri daha kaliteli, sağlam ve hatasız bir ürünle değiştirme arzusudur:
Ayıplı mallar için ambalaj, etiket, tanıtım ve kullanma kılavuzunda yer alan nitelik ve nicelik ile satıcı tarafından taahhüt edilen veya standartta belirtilen nitelik ve niceliklere uymayan veya azaltan veya ortadan kaldıran fiziki, yasal ve ekonomik eksiklikler içeren mallar. tüketicinin kişiselleştirme veya kullanım amacı veya hizmetler açısından beklediği değer veya faydalar ayıplı mal olarak bilinir.
Aldığımız bir ürün veya hizmetten memnun kalmama, sonradan bir ürün veya hizmetten memnun kalmama, memnuniyetsizlik, renk ve şekilden hoşlanmama şeklinde ortaya çıkabilecek şikayetler 3 kategoriye ayrılabilir:
1)Gerekçeli şikayetler (üretim hatası)
2)Kısmi neden şikayetleri (kullanım talimatlarının olmaması)
3)Haksız şikayetler (tüketiciden)
Birinci ve ikinci gruptaki şikayetler ortaya çıktığı anda telafi edilmeli ve biz müşterilerimiz bir an önce memnun edilmelidir. Tamamen tüketicinin kullanımından kaynaklanan haksız şikayetler, müşterinin kanıtlanabilir gerekçesi olmasına rağmen “müşteri her zaman haklıdır” ilkesine dayalı olarak tüketici talebi doğrultusunda çözüme kavuşturulmalıdır. Mağazaların kurumsal şikayet politikaları olmalıdır. Tüm çalışanlar “Her şikayet bir hediyedir” felsefesini benimsemelidir. Unutmayalım ki “İnsanların kalbini fethederseniz cüzdanları da peşinden gelir.”
Yukarıdaki çözümlerin yanı sıra mağazaya gelen müşterilerin sorunlarına yönelik çözümlerin yanı sıra sektörlerin, şehirlerin ve hatta farklı olsalar bile tüm müşterilerin birbirine benzediği ve sahip olduğu bazı temel beklentiler bulunmaktadır. daha da geliştirdi. yıllar:
– kişisel hizmette kalite,
– ilişkilere teknolojiden daha fazla önem veren,
İyi hizmet, iyi ürün ve kalite için daha fazla ödemeye isteklidirler ve iyi hizmete değer verirler,
– Esinlenmeyen standart hizmete ‘hayır’
Stres olmadan (satış danışmanı kaygısı) satın alma kararı vermek isterler.
hızlı alışveriş yapmak istiyorum
Alışveriş yaparken sorunları çözmelerine yardımcı olmak isteyen,
Daha da önemlisi, satıştan sonra da ilginin devam etmesini beklemekte ve istemektedir. Artık mağazadan beklentilerimizi yükseltmemiz için bir sebep yok diye düşünüyorum.
katip:Bülbül doğdu
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]