Hizmetler, üretilirken tüketildikleri için müşterinin doğrudan kontrolü altında üretilir. Bu nedenle, ticari tasarımdan daha titiz bir şekilde tasarlanmıştır. Hizmetler, müşteri gereksinimlerinin %100’ünü karşılayamaz. Müşterilerin istekleri, arzuları ve gereksinimleri çok karmaşıktır. Hizmet firmaları, müşteri isteklerini algılamada yaşadıkları zorluklar nedeniyle eksik ve hatalı davranabilmektedirler.
Hizmet tasarımı, müşterilerin üretim sırasında tükettikleri soyut doygunluktan bekledikleri faydaları tanımlayarak bu doğrultuda araç ve prosedürler oluşturma işidir. Mal ve hizmetlerin tasarlanma ilkeleri, yöntemleri ve yöntemleri aynıdır. Bununla birlikte, bazı önemli farklılıklar vardır.
Hizmetlerin mallarla ortak ve farklı özellikleri vardır. Hizmet ve mal arasındaki temel farkları açıklayalım:
1- Fiziki varlık yok: Hizmetler soyuttur ve saklanmaz. Bu nedenle, onları satın alma riski daha yüksektir. Hizmet tasarımında insanların düşünceleri, duyguları ve davranışları hakkında bilgi toplanır.
2- Servis çıktıları değişkendir: Hizmet sağlayıcıların ve etki alanlarının farklı gereksinimleri vardır. Hizmet istekleri her an değişebilir. Hizmetin değiştirilmesi gerekli değildir. Hizmetlerden güvenilirlik ve uygunluk beklenir. Servis tasarımında güvenilirlik ve kolaylığa ağırlık verilir.
3- Hizmetler, müşterilerle doğrudan etkileşim içinde üretilir: Hizmet üretiminde hizmet verenin ustalığı ile hizmeti alan kişinin doygunluğu doğrudan ilişkilidir ve sürekli test edilir.
4- Depolanamaz: Hizmetler üretilirken tüketildiği için tüketimde gecikme olmaz. Stok şartı yok. Hizmetin verildiği yer ve zaman çok önemlidir ve aynı zamanda dikkate alınmalıdır.
5- Hizmet, hizmet veren ve hizmet alan birbirinden bağımsız düşünülemez: Hizmet ve süreç aynı anda tasarlanır. Hizmetin yeri, zamanı ve yöntemi aynı anda dikkate alınır. Kararlar alınırken müşteri hazır bulunmalıdır. Hizmet tasarımında ilişki ve teknoloji çok önemlidir.
6. Hizmetler yerel veya coğrafi bir kuruluş gerektirir: Servis sağlayıcılar genellikle kendi kararlarını verirler. Servis personeli sorunları tespit eder ve şartlara göre tasarım yapar.
7- Maldan fazlasını tüketirsiniz: Bu sık tüketim, müşterinin doyma şansını artırır. Çünkü gerçek hemen algılanır. Hizmetler, anında algılanan gerçeklere göre geliştirilir. Böylece hizmet sağlayıcılar deneyim kazanmakta ve uzmanlıklarını geliştirmektedir. Mallarda iyileştirmeden çok hizmetlerde iyileştirmeye ihtiyaç vardır.
8- Benzerini veya daha iyisini sağlamak daha kolaydır: Hizmet rekabetinde yeni hizmetler kolayca taklit edilir. Rekabet avantajı için sürekli iyileştirme esastır.
kaynak:
Anadolu Üniversitesi – İşletme – Haziran 2008
yazar: Halil İbrahim Arık
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]