Müşteri şikayetleri zamansızdır. İşletmenin büyüklüğü, yapısı veya başarısı ne olursa olsun, yapılan işten memnun olmayan müşterilerin en azından küçük bir yüzdesi vardır. Herkesi memnun edemeyeceğiniz fikri, bir asır önce olduğu gibi bugün de geçerli. Ancak tarihte müşterilerin şikayet etmesi hiç bu kadar kolay olmamıştı. Bir işletmeyi eleştirmek için müşterilerin şirketle konuşarak zaman harcamasına gerek yoktur. Telefonlarını alıp istedikleri gibi yorum yazabilirler. Ayrıca, e-posta, Yelp ve Google gibi siteler, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya siteleri veya herhangi bir çevrimiçi forum ve tartışma panosu aracılığıyla gönder düğmesine basarak yorumlarını herkese açık hale getirebilirler.
Ve eski günlerin aksine, müşteriler herhangi bir işletmeye sadık olmak zorunda değiller çünkü bir şirketin veya ürünün rakiplerini Google’da arayarak anında yerine geçecek birini bulabilirler. American Express tarafından yürütülen bir müşteri hizmetleri anketine göre, müşterilerin üçte birinden fazlası, olumsuz bir deneyimden hemen sonra şirket değiştirmeyi düşüneceklerini söyledi.
Müşteri hizmetleri, herhangi bir başarılı işin bel kemiği olmalıdır ve bir müşteriyi kaybetmeyi göze alamayacakları bir iş yapmalıdırlar. Bunun olmasını önlemek için öncelikle müşterilerin “Bu şirketten bir daha asla hiçbir şey almayacağım” demesine neden olan şeyin ne olduğunu anlamak önemlidir.
1. Maksimum otomasyon
Maliyetlerden ve zamandan tasarruf etmek için otomasyon teknolojisini benimsemek ve tüm pazarlama ve satış görevlerini otomatikleştirmek cazip gelebilir, ancak bu sadece otomasyonu cezbediyor diye yapılmamalıdır. Teknoloji, bireysel bir deneyim için asla mükemmel bir ikame sağlayamaz. Ayrıca, farklı müşteriler farklı iletişim yöntemlerini tercih etmektedir.
Profesyonel bir iletişim danışmanlığı firması olan Dana Brownell’e göre, “sinir bozucu telefon transferleri” ile uğraşmamaları için müşteriler için seçimler yapılması gerekiyor. Mümkün olduğunda, müşterilerin şirkete ulaşabileceği telefon numaraları, canlı sohbetler ve e-postalar sağlanmalıdır. Otomasyona güvenmek için seçim yapılırsa (ve kesinlikle faydaları varsa), otomatik e-postaların doğal ve kişisel hissettirdiğinden emin olun.
2. Müşterilerle çok hızlı ilgilenmeye çalışmak
Temsilcilerin çoğu, müşterinin ne istediğini bildiğini varsayar. Müşterilerinin telefonuna cevap verdiklerinde, sorunlarına çözüm bulmak için harekete geçerler. Bu, müşteriyi üzebilir ve şirketten memnun hissetmemesine neden olabilir. Müşterileri kaybetmemek, müşteri hizmetleri temsilcilerine etkili dinleme becerileri kazandırır. Müşteriyi dinlediğinizden, kişisel sorunlarını anladığınızdan ve değerlendirerek çözüm aradığınızdan emin olmalısınız. Müşteri hizmetleri departmanları, müşteri şikayetlerini dinlemeli ve kafalarında senaryolar oluşturmaktan kaçınmalıdır.
3. Sistem kesintisi
Gerçek şu ki, hiçbir sistem mükemmel bir çalışma süresine sahip değildir. En köklü bulut tabanlı sistemler bile, kesintiler meydana geldiğinde sorunlardan adil bir pay alır. Trajedi şu ki, müşteriler bir şirkete ulaşamazlarsa, o güne kadarki tüm olumlu düşünceleri bir anda yok oluyor. Bu nedenle, kesinti zamanlarında hızlı sayfa yükleme süreleri ve 24 saat güvenilir çalışma süresi sunan saygın bir web servis sağlayıcısı ile çalışmalısınız. E-posta ve telefon yoluyla destek sağlayan işletmeler, müşterinin kendilerine söz verilen destek saatlerinde ulaşabilmesini sağlamalıdır. Mesai saatleri dışında müsait olunmaması durumunda sipariş oluşturulmasına olanak sağlayacak bir sistem kurulmalıdır. “Müsait olduğunuzda geri arayın” diyen bir cümle dışarıda bırakılmalıdır.
4. Yavaş dönüş
Şirketler artık müşterilerinin talepleriyle yaşıyor. Modern teknolojinin gücü sayesinde insanlık oldukça sabırsız ve isteklerine anında cevap verilmesini istiyor. Hem müşteriler hem de şirket sahipleri aynı konumdadır. Müşterilerden gelen hızlı yanıt, onları yalnızca işletmeye çekmekle kalmaz, aynı zamanda uzun vadede sadakatlerini de kazanabilir. Müşteri soruları ve yorumları, özellikle işlerin ışık hızından daha hızlı ilerlediği sosyal medyada anında yanıtlanmalıdır. Aksi halde bu rekabet ortamında ayakta kalabilmeniz çok zor olacaktır.
5. Müşteri hizmetleri ekibinin değerini hafife almak
Müşteri temsilcileri, müşterilerin bir şirket profili oluşturduğu ve oluşturduğu ilk kişisel etkileşimdir. Ne yazık ki, yapmaları gereken, daha az ödeyen ama bir o kadar da saygı ve sabır gerektiren işleri yapmaları da bekleniyor. Müşteri temsilcilerinin moralinin düşük olması işleri aksatabilir. Müşterileri, onları mutlu etme konusunda fazladan yol kat etmeleri için motive etmenin yollarını bulun. En iyi yetenekleri işe alınmalı, iyi maaş almalı ve harika sonuçlar elde ettiklerinde ödüllendirilmeli. Çalışanlara iyi davranılarak itibar kazanılabileceği unutulmamalıdır ve en iyi yetenekler müşteri temsilcisi olarak atanmalıdır.
6. Şikayet olmaması şirketin mükemmel olduğu anlamına gelmez
Şirketler, müşterilere ulaşmak ve çalışanlarına bu konuda eğitimler vermek için yoğun bir şekilde çalışıyor. Ve herhangi bir şikayet almadıklarında, genellikle başarılı olduklarını düşünmekten mutlu olurlar. Ancak, bu en yaygın hatadır. Hiçbir şikayet birinci sınıf müşteri hizmeti anlamına gelmez. Çalışmalar, 26 hoşnutsuz müşteriden yalnızca 1’inin şikayet ettiğini bulmuştur. Bu, 25 kişinin şikayet ettikleri sorun hakkında şikayet etme zahmetine girmediği anlamına gelmektedir. Ayrıca bir firma hakkında çok sayıda yorum ve bazı şikayetler varsa bu başarılı bir durumdur. Bir şeyi doğru yapmak demektir.
7. Çok kanallı pazarlama desteğinin olmaması
Müşteriler firmalara çeşitli kanallardan ulaşmaktadır. Bu bir telefon görüşmesi, canlı sohbet veya sosyal medya olabilir. Bir müşteri belirli bir kanalı kullanmaya zorlanamaz. Çok kanallı pazarlamayı destekleyen şirketler, desteklemeyen şirketlere kıyasla %89 gibi yüksek müşteri tutma oranlarına sahiptir. Bu desteği sağlamayan firmalar müşterilerini sadece %33 oranında elde tutmaktadır. Ayrıca bir bilgi tabanı veya destek forumu oluşturulabilir. Müşteriler sorunları onlara yönlendirerek kendileri çözebilirler. Şunu unutmamalıyız; Onlara farklı kanallardan yardımcı olmak müşteriyi mutlu ediyor. Mutlu bir müşteri, şirket için daha fazla olası satış yaratma kaynağı olabilir.
8. Geçmiş müşteri verilerinin ve standart belgelerin muhafaza edilmemesi
İyi müşteri hizmeti, sadece doğru cevabı bilmekle ilgili değildir. Mükemmel çözümü bulmakla ilgili. Şirket, çok kanallı bir destek sistemi sunabilir. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, insanların %64’ü hangi kanalda olurlarsa olsunlar gerçek zamanlı yardım bekliyor. Ek olarak, %37’si hangi kanalı kullanırlarsa kullansınlar aynı müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurabilmeyi bekliyor ve markaların %87’sinin müşteriler için sorunsuz bir çok kanallı deneyim yaratmak için daha çok çalışması gerekiyor. Bir destek temsilcisi, bir arama veya sohbet görüşmesi sırasında ihtiyaç duydukları geçmiş müşteri verilerine erişemediğinde, müşterilerin büyük olasılıkla hayal kırıklığına uğraması muhtemeldir. Bu nedenle kaliteli müşteri hizmeti sunmada müşteri verilerini entegre eden bir araç kullanmakta fayda var.
kaynak:
https://blog.happyfox.com/8-common-customer-service-mistakes-and-how-to-avoid-them/
https://www.paldesk.com/customer-service-mistakes/
yazar: Özlem Güvenç Ağaoğlu
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]
İlk Yorumu Siz Yapın