Kuruluşunuzun kriz yönetimi planına neleri dahil etmelisiniz? Bir krize hazırlık programı, basit bir plandan çok daha kapsamlı olsa da (plan, programın kritik bir bileşeni olsa da), mevcut olması gereken bazı temel unsurlar vardır. Bu yazıda, kriz yönetiminde yer almıyorsa eklenmesi gereken 5 önemli madde hakkında bilgi var. Şirketlerin kriz yönetim planlarını gözden geçirmeleri ve eksikleri varsa kriz planlarına aşağıdaki maddeleri eklemeleri faydalı olacaktır.
1- Aktivasyon Talimatları
Tüm olaylar ve sorunlar kriz düzeyine ulaşmaz. Bir krize hazırlık programı herhangi bir sorunu ve krizi kapsayacak şekilde genişlerken, bir kriz planı veya çalışma kitabı yalnızca sorun kriz düzeyine ulaştığında veya tırmanma potansiyeline sahip olduğunda etkinleştirilmelidir. Eğer öyleyse, kriz yönetimi el kitabının ilk bölümü olarak bu kriterleri ana hatlarıyla belirtmeli ve ekibe bir krizin zirvesindeyken doğru kararı vermeleri için ihtiyaç duydukları araçları ve bilgileri sağlamalıdır. Bu bölüme dahil edilecek bazı öğeler şunları içerir:
Krizin açıklaması. Kriz, terimin en geniş anlamıyla veya belirli kriz senaryolarını daraltarak ve tanımlayarak ele alınmalıdır.
• Tüm olayların sınıflandırılması gereken kriz yönetimi seviyeleri tanımlanmalıdır.
• Dahili sorun giderme protokolleri ayarlanmalıdır.
• Olayın seviyesini belirlerken ekibin dikkate almak istediği belirli etkileri yazın.
2- Ayrıntılı eylem planları
Eylem planları, temelde bir kriz ekibi için bir kriz yönetimi kontrol listesidir. Bu planlar, işler kızıştığında önemli görevlerin unutulmamasını veya gözden kaçmamasını sağlar. Aksiyon planları oluşturulurken, her departmanın yapması gereken görevleri ve aksiyon maddelerini kriz anında ilk 24-48 saat içinde belirleyerek hayata geçirmek gerekir. Eylem planları departmana özel olabilir (her zaman önerilir) ve şunları yapmalıdır:
• Önceliklendirilecek konular belirlenmeli, vurgulanmalı ve herkesin anlayabileceği şekilde bir liste yapılmalıdır.
• Tamamlanması için tahsis edilmiş bir zaman çerçevesi belirlenmelidir. Bu, mümkün olduğunca gerçekçi ve mümkün olduğunca zamanında yapılmaya çalışılmalıdır.
• Her göreve net bir kişi atanmalıdır. Ekipten birinin her eylem planına sahip olması gerekir (örneğin, departman başkanlarının kendi departman eylem planları ve her görevi olabilir). Bunlar, öğenin tamamlanmasını sağlamaktan sorumlu olan (şirket tarafından yönetilen) kişilerdir.
• Ekip üyelerinin not alması ve her eylem planındaki her bir eylem öğesinin ilerlemesini belgelemesi için bir yer ekleyin.
İpucu: 5-10 olası kriz senaryosunu listelemek, her departman veya ekip üyesi için en önemli eylem maddelerini belirlemeye yardımcı olmada uzun bir yol kat edecektir.
3- Önceden onaylanmış kriz iletişimi ve yazışma stratejisi
Başarılı kriz yönetiminin sırlarından biri, kilit paydaşlarla etkili, tutarlı ve zamanında iletişim kurmaktır. Ancak, bağlantıyı zamanında onaylamak zor ve sıkıcı bir iş olabilir. Bu nedenle, hedeflerden biri kriz iletişim stratejinizi önceden belirlemek, iletişiminizi oluşturmak ve ekibin tüm uygun üyelerinden ön onay almak olmalıdır. (Bu noktada mümkün olduğu kadar) Ön onaylı bağlantıların listesi şunları içermelidir:
• Kriz iletişim stratejisi (ör. proaktif ve reaktif, iletişim araçları, hashtag stratejisi, vb.)
• Konuşma Noktaları / Mesaj Noktaları
• Bekletme ifadeleri / ilk yanıt cümleleri
• Her bir paydaş grubuna resmi iletişim (yazılı)
• Sık Sorulan Sorular (SSS)
4- Kapsamlı iletişim listeleri
Zamanın çok önemli olduğu kriz zamanlarında, hiç kimse önemli iletişim bilgilerinin peşine düşmek istemez. Çünkü kimse zaman kaybedemez. Bu nedenle, kriz yönetimi el kitabınızda veya el kitabınızda aşağıdaki iletişim bilgilerinin yer aldığından emin olun;
• Kriz Yönetimi Ekibinin her bir üyesi için tüm iletişim bilgileri
• Kriz ekibinin her bir üyesinin yerine geçecek kişiler için tüm iletişim bilgileri.
• Olası bir krizin ortasında doğrudan ulaşılması gereken her bir kilit paydaş için tüm iletişim bilgileri.
• Herhangi bir krizde ihtiyaç duyulabilecek tüm kilit satıcıların ve harici danışmanların/uzmanların tüm iletişim bilgileri
Buna karşılık, bir CRM sistemi veya başka bir kurumsal sistem, bir veya daha fazla paydaş grubuna ilişkin bu tür tüm iletişim bilgilerini içeriyorsa, bu sistemlerde aşağıdaki bilgilerin yer almasının sağlanması gerekir;
• Bir krizin ortasında kolay başvuru, erişim ve filtreleme için uygun verileri etiketleme
• Kriz planında uygun olduğu durumlarda referans sistemleri (yani: eylem planları)
• Sistemlerin bir kriz durumunda çökmesi durumunda bir yerde basılı bir kopya bulundurun (örn. yukarıda ayrıntıları verilen listeler)
Ancak, kişi listeleri için hangi sistem seçilirse seçilsin, sürekli güncellenmeleri gerektiği unutulmamalıdır.
5- Ayrıntılı kaynak deposu
Kriz yönetimi planının bu bölümünde, kriz ekibinin herhangi bir üyesinin ihtiyaç duyabileceği her türlü ek kaynak ve malzeme anın karmaşıklığına dahil edilmelidir. Bu, aşağıdakilerden herhangi birini içerebilir:
• Programları
• Akış şemaları
• Belirli paydaş sözleşmelerinin veya teminat mesajlarının ayrıntıları
• Ağ erişimi kimlik bilgileri
• Ekip üyeleri ve kriz yönetimi için yararlı olabilecek diğer her şey
Bir kriz yönetimi planı oluşturmanın amacı, herhangi bir zor karar üzerinde derinlemesine düşünmek ve kriz yönetimini daha kolay ve verimli hale getirmeye yardımcı olacak gerekli görevler, iletişim ve bilgiler için elinizden geldiğince plan yapmaktır.
Genel olarak konuşursak, yukarıdakiler müşterilerimin kriz planlarına her zaman dahil ettiğim beş bölümdür. Bu kesinlikle her şeyi kapsamaz, ancak bir kriz öncesi hazırlık programının yürürlükte olup olmadığını veya bu özel ihtiyacı dahili olarak tartışma sürecinde olup olmadığını dikkate almak için arka plan bilgilerini içermelidir.
Kriz iletişimi, üstesinden gelinmesi zor bir durumdur. Başarılı kriz iletişimi, çok fazla düşünmeyi ve hazırlık yapmayı gerektirir. İyi yapanlar şanslı oldukları için değil, hazırlıklı oldukları için yaparlar. Yani bu şansa bırakılacak bir şey değil. Kuruluşun liderlik ekibiyle oturup bir krize hazırlık programında yukarıdaki adımları düşünmeye ve uygulamaya başlamak yardımcı olur.
Önceden planlanmış kriz yönetiminde, bir kriz ortaya çıktığında en önemli faktörlere odaklanmak mümkündür. Bu şekilde, işletme için en önemli faktörler hakkında etkili ve etkili bir şekilde iletişim kurmak mümkündür.
kaynak:
https://hbswk.hbs.edu/item/your-crisis-response-plan-the-ten-effici-elements
https://standingpartnership.com/5-critical-elements-crisis-management-plan/
yazar: Özlem Güvenç Ağaoğlu
Diğer gönderilerimize göz at
[wpcin-random-posts]
İlk Yorumu Siz Yapın